FAQ
1. ¿Cómo puedo presentar una reclamación ante el SAC o el Defensor?
Las reclamaciones se presentarán vía correo electrónico, ordinario o presencialmente en las direcciones facilitadas por el SAC de su entidad y por el Defensor del Cliente o del Partícipe, según corresponda.
En la reclamación deberá constar, al menos, el siguiente contenido:
– Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
– Motivo de la reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
– Entidad contra la que se dirige la reclamación, haciendo expresa mención a la oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.
– Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
– Lugar, fecha y firma.
2. ¿Todas las cooperativas de crédito cuentan con un Defensor del Cliente?
No. La institución del Defensor del Cliente es de adhesión voluntaria y supone la distinción, principalmente por cuantía de la reclamación, de las competencias para resolver entre esta y el SAC de la entidad, siendo que ambas conforman la primera instancia de reclamación y que el pronunciamiento de una supone la necesaria inhibición de la otra. En el caso de que su entidad no esté adherida a esta institución, podrá dirigir las reclamaciones o quejas al SAC de la entidad.
¿Puedo acudir al SAC en caso de no conformidad con la resolución del Defensor del Cliente y viceversa?
El SAC y el Defensor del Cliente tienen competencia diferenciada para resolver sobre las reclamaciones, por lo tanto, no son dos instancias consecutivas de resolución, sino instancias alternativas según el objeto de la reclamación. Para conocer a qué órgano debe dirigir su reclamación, puede consultar el Reglamento de Funcionamiento del Defensor del Cliente y/o el Reglamento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad contra la que pretenda interponer la reclamación. En todo caso, de conformidad con sus reglamentos, el SAC de la entidad deberá dirigir la reclamación recibida que no fuera de su competencia, por serlo del Defensor, a esta institución y viceversa.
¿Qué debo hacer en caso de que no me satisfaga la respuesta del SAC o el Defensor?
Las resoluciones del SAC y del Defensor pueden recurrirse en segunda instancia ante el órgano competente según corresponda por el objeto de la reclamación: sobre productos o servicios bancarios (Banco de España), sobre servicios financieros o valores (Comisión Nacional del Mercado de Valores), sobre seguros y fondos de pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).
Banco de España- Servicio de Reclamaciones.
C/ Alcalá 48 28014
Madrid
www. bde.es
Comisión Nacional del Mercado de Valores.
Departamento de Inversores
C/ Edison, 4
CP.28006-Madrid
www.cnmw.es
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Servicio de Reclamaciones
C/Paseo de La Castellana, 44
CP.28046-Madrid
www.dgsfp.mineco.es
5.1. Defensor del cliente
El Defensor del Cliente para determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito (en adelante, Defensor del Cliente) es una institución voluntaria a la que pueden adherirse las entidades que así lo decidan de conformidad con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.
Los clientes de las entidades adheridas al Defensor del Cliente, podrán interponer sus reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor según el objeto de la misma y competencias conforme a sus respectivos reglamentos de funcionamiento.
- Conozca el Reglamento de Funcionamiento del Defensor del Cliente para determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito.
- Acceda a los datos del Defensor del Cliente
- ¿Qué cooperativas de crédito están adheridas al Defensor del Cliente? LISTADO – ENLACE APARTADO SAC (se adjunta Excel)
- Defensor del partícipe
Pueden dirigirse al Defensor del Partícipe de los planes de pensiones del sistema individual promovidos y/o comercializados por entidades en el ámbito de determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito (en adelante, Defensor del Partícipe) los partícipes, beneficiarios o sus derechohabientes de planes de pensiones individuales adscritos, frente a actuaciones de las entidades gestoras, depositarias o promotoras y comercializadoras que resulten contrarias a la normativa reguladora de dichos planes, así como a las buenas prácticas y usos en materia de pensiones, dentro de los límites y con los requisitos que fija su Reglamento de funcionamiento.
- Conozca el Reglamento de Funcionamiento del Defensor del Partícipe del sistema individual promovidos y/o comercializados por entidades en el ámbito de determinadas Sociedades Cooperativas de Crédito.
- Acceda a los datos del Defensor del Partícipe.
- ¿Qué planes de pensiones están adscritos al Defensor del Partícipe? LISTADO – ENLACE APARTADO SAC
